 |
| Gambar Ilustrasi Complaint (Sumber: Pixabay) |
Sudah menjadi rahasia bahwa kepuasan adalah pilihan utama bagi pelanggan selain produk itu sendiri. Terlebih dalam industri jada akomodasi,hotel resto dan cafe yang merupakan bagian indutri pariwisata yang kompleks dan memiliki karakteristik unik dibandingkan industri jasa lainnya.Unsur yang selalu melekat adalah aspek hospitality yang didefinisikan sebagai sikap keramahtamahan yang tulus.
Hal ini karena ,hampir semua kegiatan operasional dan pelayanan selalu bersinggungan dengan kebutuhan pelanggan dalam hal ini tamu yang mempunyai perbedaan karakter dan tingkat harapan.
Pelayanan yang tidak sesuai dengan tingkat
harapan tamu akan menimbulkan kekecewaan (complaint) dan sebaliknya jika kenyataan pelayanan yang diberikan melebihi harapan tamu,maka tamu akan
merasa puas dan berpotensi menjadi pelanggan loyal.
Sebelum membahas strategi meningkatkan kualitas pelayanan,sebaiknya karyawan-karyawan dibekali dulu dengan pengetahuan tentang dimensi kualitas pelayanan itu sendiri,antara lain:
- Tangibles ( bukti nyata ) seperti bangunan,sarana,produk,fasilitas dan staff yang melayani
- Reliability(kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan segera dan memuaskan sesuai dengan janji-janji yang telah diberikan.
- Responsiveness ( daya tanggap),yaitu kemampuan para staff untuk membantu para pelanggan dengan cepat dan tepat.
- Assurance (jaminan),yaitu tamu akan merasa dijamin rasa aman,jauh dari keragu-raguan dan faktor resiko melalui kemampuan ,kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff hotel tersebut.
- Empaty,yaitu sebuah sikap yang penuh perhatian dan tulus yang diberikan oleh para staff terhdap pelanggannya melalui kemudahan hubungan dan komunikasi yang baik dengan mengedepankan sikap sopan,ramah dan profesional.
Adanya berbagai
perbedaan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan menjadi alat
ukur para manajer untuk mengindentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat
dalam usaha memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu.
Beberapa faktor
penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut diantaranya:
- Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.
- Fungsi pendelegasian wewenang kepada bawahan menjadi penting dalam pengambilan keputusan yang cepat agar tamu terlayani dengan baik.
- Birokrasi yang kompleks
- Terlalu lama proses birokrasi menjadikan proses pelayanan menjadi lambat dan menimbulkan kekecewaan tamu.
- Legitimasi bawahan oleh atasan.
- Ini seperti halnya no 1,di mana bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum adan otoritas atau izin dari atasan.
- Sifat kaku petugas/staff .Sehingga tidak dapat mengambil jalan keluar yang baik terutama bagi tamu (win-win solution)
- Interest Pribadi
- Tidak ada di Tempat\.Pada saat jam-jam sibuk seringkali petugas tidak ada ditempat,respon terhadap telepon masuk tidak ditanggapi secara cepat.
- Budaya tips (tips hunter),Seringkali terjadi petugas hanya akan melakukan pekerjaan untuk tamu dengan harapan imbalan.
- Kurang profesional (tidak menguasai bidangnya)
- Banyak kepentingan yang terlibat
- Dispilin kerja yang kurang
- Adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
- Aturan kerja yang tumpang tindih (tidak sesuai SOP)
- Tidak ada kontrol/pengawasan yang lemah terhadap staff)
- Belum adanya sistem informasi manajemen yang terintegrasi (kurang alat
komunikasi
Faktor-faktor
penghambat kualitas pelayanan tersebut dapat dijadikan dasar oleh para manajer untuk mengambil kebijakan dalam meningkatkan mutu pelayanan sesuai skala bisnis dan budaya kerja perusahaan sehingga dapat mengurangi tingkat keluhan pelanggan.(*)