 |
| Petugas Receptionist Hotel (Source: pixabay.com) |
KLIKDESTINASI.COM-Sering kita mendengar jika
industri perhotelan dialam berbagai kesempatan disebut sebagai industry
hospitality. Dalam berbagai literatur keilmuan, banyak ditemukan
beberapa pengertian.. Namun, semua penjelasan bermuara pada suatu definisi
tentang kepuasan tamu sebagai akibat dari sikap interaksi positif tuan
rumah yang mengedepankan pelayanan yang ramah dan beretika.
Secara etimologi, hospitality berasal dari bahasa Latin yaitu’hospitum’, kata asalnya adalah ‘hospes’ yang artinya tamu atau tuan rumah. Sedangkan hospitalitas berarti menunjukkan sikap sebagai taun rumah yang baik ,ramah, akrab dan mampu menciptakan suasana santai (Nouwen, 1996).
Menurut (Webster,
2000), hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah dengan tamu pada
saat yang bersamaan mengkonsumsi makanan dan minuman serta akomodasi.
Dari berbagai tipe usaha dan bisnis, maka tidaklah berlebihan jika industri hotel adalah representatif dari makna hospitality tersebut. Perlu digarisbawahi bahwa meskipun banyak usaha jasa yang berdasarkan pelayanan,namun tidak semua usaha jasa boleh dikatakan bisnis hospitality.
Di dalam industri hotel, tingkat interaksi langsung antara staff hotel atau pengelola dengan tamu mengedepankan keramahtamahan dan kehangatan di dalam setiap kegiatan operasionalnya begitu tinggi.
Tujuan bisnis hampir seratus persen berorientasi kepada pelayanan dan kepuasan tamu bukan kepada produk. Karena kecacatan produk dapat segera di ganti dengan yang baru,sedangkan kekecewaan sangat susah mengobatinya.Sedikit saja tamu pelayanan
kurang maksimal berakibat fatal kepada bisnis tersebut,yang bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan.
Industri hotel termasuk bisnis padat karya yang tetap mengedepankan pelayanan oleh manusia. Karena, peran manusia dalam industri hospitality belumlah bisa digantikan oleh digitalisasi mesin pada department tertentu seperti, Front Office atau Food & Beverage Service.
Jikalau di beberapa negara sudah digantikan oleh
robot, perlu diingat jika robot tidak memilki perasaan dan empaty, maka karakteristikj
hopitalitynya tidak ada.
Menurut Jean Keijdener, Country General Manager, Executive
Office, Somerset Palace, Seoul, Korea Selatan penjabaran kata “Hospitality adalah sebagai berikut.
H = home:
the original ‘Public House’ was exactly that: a house where the inn-keeper
welcomed strangers to stay with him: at a (fair) rate.Artinya suatu
ruang public atau rumah tempat menyambut
tamu atau orang asing untuk tinggal atau singgah di sana dengan biaya tertentu.
O = openness: a place where one is welcomed with
openness: genuine and caring. Yaitu suatu tempat di mana seseorang menerima
orang lain dengan penuh keterbukaan dan kepedulian
S = secure: where you are ensured that you can indeed sleep without a worry.
Tempat di mana anda menyakini dapat tidur di sana tanpa rasa khawatir.
P = peaceful: in order to be refreshed upon
departure. Tempat yang nyaman dan penuh
kedamaian.
I = intelligent: a place where they have given
your stay more than a good thought. Tempat di mana mereka dapat memberikan tempat singgah lebih dari
apa yang hanya dibicarakan
T = trust: the re-assurance that you are ‘not
taken for a ride’.Adanya jaminan keamanan
A = able: where there are ‘able’ men (and women)
there to serve you. Tempat dimana mereka
siap melayani anda.
L = listen: where one is being listened to.Tempat
dimana permintaan tamu selalu didengar.
I = informative: where you can gather news and
information as well as share it.Tempat di mana anda dapat memperoleh berita dan informasi sebaik yang mereka berikan.
T = together: in the sharing warmth of other
travelers and providers.Tempat berbagi kehangatan di antara para wisatawan dan
penyedia jasa akomodasi.
Y = you: are our number one: the Guest.Tamu adalah
prioritas utama.
Maka di dalam bisnis Hospitality, unsur kontak langsung dan pelayanan mempunyai efek dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Jika demikian maka, orientasi kepada pelanggan
(hospitality oriented) adalah ciri yang harus ada pada industry
hospitality maka tak berlebihan jika istilah hospitality ini umunya hanya disandarakan pada industri perhotelan.